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平安银行信用卡中心总裁曾宽扬访谈文字实录

???:2019-09-08 18:40???:未知 ????:admin ???:??
和讯网消息 和讯重磅打造线信用卡转型与突围》,聚焦在手续费等政策以及各方挑战下,各家银行信用卡中心如何转型突围。近日,本期系列访谈走进平安银行信用卡部门。附访谈实录: 和讯网:各位网友大家好,欢迎收看和讯网特别策划2013年信用卡转型与突围。本

  和讯网消息 和讯重磅打造线信用卡转型与突围》,聚焦在手续费等政策以及各方挑战下,各家银行信用卡中心如何转型突围。近日,本期系列访谈走进平安银行信用卡部门。附访谈实录:

  和讯网:各位网友大家好,欢迎收看和讯网特别策划—2013年信用卡转型与突围。本期我们请到的重量级嘉宾是来自平安银行信用卡中心的总裁曾宽扬先生。曾总你好。

  和讯网:曾总曾经在台湾的花旗、汇丰以及中国大陆的浦发信用卡都担任过要职。那么您在中资行和外资行都担任过,您是怎么评价和描述目前中国信用卡的现状?

  曾宽扬:中国信用卡的发展市场潜力无限。总体来说,信用卡行业的发展和整个大环境的经济息息相关,比如说人民收入的增加、购买能力的增强、甚至与民众先借钱、后消费的习惯养成都有关系。从国外的经验来看,国外的信用卡行业发展,受各种大环境的因素影响比较大,尤其是像香港的破产法出台、韩国的经济危机、前期台湾的现金卡风潮等,其实都经过一些波动。但是如果我们回过头来整体去看国内的情况,国内的整个经济发展,信用卡市场的发展,每年都以一个非常高速度的增长比例在成长。这种成长和国外比起来,有一些时候,是不可思议的。有一些朋友刚刚从国外到国内来就业,他们第一个反映就是这种成长比例基本上在国外是看不到的。有一些人甚至还以为增长率后面多了一个0,好像这个数字比较偏高。但是当前信用卡市场在国内正是处于一个蓬勃发展的阶段,尤其是交易金额、发卡量都以倍数增长。

  和讯网:我们看到,在行业大发展的背景下,平安信用卡也是交出了不错的成绩。您是在2011年加入平安信用卡,在2012年的财报当中,显示咱们的信用卡流通卡量已经超过了1100万张。目前平安信用卡的现状能不能介绍一下。

  曾宽扬:现在的平安信用卡,是由深圳发展银行和平安银行两家信用卡中心吸收合并而来。深圳发展银行是2002年就开始发行第一张信用卡, 2007年平安银行发行第一张信用卡, 2012年,两个银行信用卡中心合并。合并的过程是一个长期的准备工作过程,尤其是系统的整合,因为信用卡是一个高度依赖系统作业的产品。信用卡业务需要高度的集中化、高度的标准化,更重要的是高度依赖系统,因此系统在信用卡的整合当中尤其重要。2012年5月2日,我们率先完成了信用卡系统升级,原来预计系统升级会造成30分钟停机,后来经过我们的努力,只用8分钟就完成了整合,尽可能降低了系统升级给客户的影响。至此,两个卡中心将近1000万的客户,经过我们长期的准备,实现在一个系统平台上统一经营,这对我们平安信用卡来说,是历史上很重要的一个里程碑。经过整合以后,去年我们实现了一个比较快速的成长。因为通过整合,我们对两个卡中心所有的产品、作业流程、制度重新进行了梳理,对客户的服务品质通过制度化得以提升,人力成本等因为整合产生的积极效应也在2012年逐渐地显现出来。所以,2012年,平安信用卡中心在整合之后,各项业务运作更规范、更制度化,服务更标准化,对信用卡中心整体经营绩效的提升发挥了相当大的促进作用。

  和讯网:我想除了系统的整合,我相信综合金融平台,对我们平安信用卡的快速成长也是有帮助的。这里有一个数据,就是信用卡53%以上的是通过保险渠道来销售的。我想问一下,平安信用卡背靠后面综合控股的这样一个平台,是自己的核心竞争力,或者说独特的优势的地方在那里?是如何利用好这样一个平台呢?

  曾宽扬:平安信用卡是平安集团综合金融的第二张名片,是集团战略布局的重要模块。平安集团拥有强大而丰富的客户族群。很多客户都是先通过平安的保险渠道购买了保险。大家都知道,购买保险的客户,某种程度上不仅代表了他的收入稳定,同时还意味着他具有一定的购买能力。那么我们通过集团综合金融的交叉销售推荐之后,把客户从原来单一的购买保险,发现他的需求,通过信用卡转介绍,能够让他得到平安其他的金融服务。

  我们发现,通过集团交叉销售渠道介绍过来的客户,他的消费频次、他的消费能力、甚至他将来产生的呆帐率,都是不错的数字。这也说明,这些客户其实是优质的客户,也因为我们长期能够挖掘这些客户的需求,使得这些客户能够变成平安信用卡的重要客户来源,我们发现这些客户的贡献力度,每一年都在增加。为了满足这些客户的需求,我们做了很多努力,很多的产品设计如普通卡、金卡、白金卡等都有充分考虑这些客户的需求,甚至于对于平安车险用户,也有针对他们的需求专门开发设计的信用卡。未来,我们希望客户可以通过一张平安信用卡,享受到整个平安集团包括保险、投资、理财在内的各项综合金融服务。

  和讯网:除了渠道上的合作,我们在产品或者是后台上有共享吗?比如说平安信用卡的功能上会增加一些什么?

  曾宽扬:我们有一个平安万里通积分奖励的平台。这个万里通能够让客户,不管是购买保险也好,使用信用卡也好,有一个共享平台。针对客户的交易,所有对集团有贡献的VIP客户,我们都会通过万里通给客户一个适当的鼓励。所以,这个后台的资源,有关于客户可以得到回报的部分,我们目前的整合也是比较有特色的。

  和讯网:就像您刚刚说的,我们平安信用卡是和深发展整合而来的,目前我们的盈利模式和盈利的现状是怎么样的?

  曾宽扬:2012年整合完了之后,我们看到了一些整合的绩效,也交出了一些小小的成绩。在整个信用卡的新增客户上面,我们大概成长了65%,交易金额也有一个大幅的成长。最值得说明的是获利,年和年之间翻了一倍,而且成本和收入比、投资回报率都有明显提升。这些都说明平安信用卡在整合完成后,获客、经营、利润方面都取得了比较好的成长,整个整合取得了一个小小的成就。

  和讯网:我们在盈利模式上,比如说年费或者是刷卡手续费收入,或者是循环利息收入,我们大概的占比是怎么样的?

  曾宽扬:和国外相比,国内的信用卡发展态势可以总结为快速发展,高速竞争。增长的速度和竞争的趋势,远远超过其他的国家。以年费举例来说,国内只发展了几年,大概95%以上的卡片,就没有年费了,但是海外很多国家都是经营20年之后才开始减免年费,国内竞争的速度,很快就达到了高度竞争的阶段。对于信用卡行业来说,年费是一个比较重要的收入,我们了解这个状况和竞争,所以在年费卡片的经营上已经取得了比较好的效果。我们希望客户看到我们提供的服务价值,愿意付年费,愿意拿这张卡片来交易。我们现在有非常高的比例,甚至不低于20%的客户,其实是缴了年费来办我们的卡片。所以在获利经营模式当中,我们的年费收入其实在某种程度上都是取得了一些比较好的效果。另外还有客户消费之后的返佣,国外一般是在1%以上,甚至台湾达到1.55%,香港和新加坡都在1%以上。但是国内因为模式的关系,现在是比较低的,大概都是0.5%以下,这个模式,其实在某种程度上也压低了一些利润。但是整个利息和分期手续费收入,其实反而取代了返佣这部分。有很多的客户、年轻族群愿意先享受再支出。所以现在平安信用卡整个盈利模式,包括年费收入、其他中间业务收入、利息收入,其实是一个比较好的组合,在这三个方面也都取得了比较均衡的发展,让整个信用卡的收入取得一个比较好的平衡。

  和讯网:这个盈利模式相对来说还是比较健康的。我们2月底,刷卡手续费有所下调,这对我们的影响是不是并非那么大。

  曾宽扬:我个人认为影响不是很大。因为如果说有影响的话,也是短期的,长期来讲,我们是比较乐观的。因为手续费下调,反而会让更多的商户愿意接受信用卡。我们希望在内地的很多二三级城市,信用卡能够更多地取代现金,甚至说将来不需要有现金的结算。如果说不用现金的话,整个交易过程会比较顺畅,也会比较节省成本,整体的社会成本也会降低很多。所以我认为,随着越来越多的商户愿意接受信用卡,将来我们现有客户到所有地方都可以利用信用卡交易,这样反而会让信用卡的交易金额成长的更快。这是一个良性循环,所以会有一个比较正面的表现。

  和讯网:在刷卡手续费下调的情况下,也会有一些银行会往分期付款,或者是创新一些新的盈利模式。在目前的情况下,我们信用卡还有哪些新的盈利模式可以去发展。

  曾宽扬:在盈利模式方面,我们希望提供给客户更多方便、简单、切实满足需求的体验。我一直都相信,如果说我们的专业,可以让客户生活更简单,体验更好,那么客户也是愿意付费来购买这些服务,这些服务就是我们发展的盈利模式方向。比如说,客户去购买一个价格比较昂贵的产品的时候,我们可以提供他单笔消费分期;如果说他当月账单金额消费比较高,在付款方面有困难的时候,我们也可以用账单分期;如果说他在网站上,有一个特别单一的产品消费,我们也可以提供网上商城分期。所以我们可以提供给消费者包括保障性的、消费性的、还有账单等各个方面的分期,可以让消费者更省心,消费者可以通过网站,通过电话,就可以轻松得到这些服务。

  同时,我们希望客户在有资金需求的时候,能够充分享受到信用卡的分期服务,当然不用说信用卡的循环透支,每个月最低还款5%,可以做一个长期的循环贷。到了过年过节的时候,你需要临时调高额度,这些事情都是在满足客户的需求,完成客户日常生活所需要的购买的行为。我们其实是支付工具,但是可以提供客户所需要的这些短期资金的需求。

  和讯网:以客户为中心。最近大家也注意到平安集团试水互联网的动作,就可以看出整个平安集团对新科技非常的重视。信用卡这一块,对于新科技的应用和结合,有哪些动作?

  曾宽扬:新科技的部分,我们一直都认为是能够帮助所有的模块,不管是销售作业也好,不管是后勤作业也好,都能够提高客户的体验。我们希望能够前端从客户的申请上,就可以用E化的申请书,提高客户的体验,利用E化设备可以详细的说明和叙述客户的需求。在账单的沟通方面,我们也希望全面的E化,在这个E化的后台支持上,我们必须要做好客户的需求和客户的资讯整合。比较精准地说,透过他的交易行为,我们可以更加清楚地知道他的需求。所以E帐户的沟通,可以实现人性化的精准营销,可以让客户感受到我们贴心,照顾他,了解他需求的沟通方式,不再像以前那样,霰弹打出去。未来我们会有一些定制化的账单,用DM的广告方式来做,让客户可以很轻松就满足他的需求。我们认为,科技可以让客户的体验提高,科技可以让银行更合规化,科技可以提升我们的产能。所以新科技的应用对平安信用卡是一个非常重要的工作,我们今年除了要获利和超越之外,更重要的是要把E化的科技平台尽快地建立到卡中心各项业务运作当中。

  和讯网:我还关注到平安信用卡推出很多非常实惠的优惠方式。比如说很受上海市民喜欢的电影的优惠,加油的优惠,平安在这一块做的还是非常不错的。但是信用卡又是投诉非常集中的行业。我们怎么做好用户的提升呢?

  曾宽扬:这是一个非常好的问题。我们前期比较多的关注是给到客户实惠。我们自己对信用卡的核心定位,我们认为平安信用卡是要安全、好用、实惠。所以我们做得比较多的实惠上的动作,就是比如说你刚刚提到的10元看电影,加油95折或者到超市购物有一些199返现,现在全国大概有七千家平安信用卡特惠商户,我们希望让客户感受到平安信用卡的实惠。在安全方面,我们提供72小时失卡保障,也给客户提供了很多附加价值的保险。

  我们有一个24小时服务的呼叫中心,连续很多年都荣获中国最佳的呼叫中心,也得到了海外很多的殊荣。这些都说明我们对客户服务的一些理念。我个人觉得,任何的促销,一次性的广告,比较容易让竞争对手所学习,到最后不完全是核心竞争力。其实最重要的核心竞争力就是客户的体验和服务,只有把客户留住,把忠诚的客户留住,在客户中建立好的口碑,好的客户介绍更多的好客户,才可以让信用卡做得更长更远。所以我们高度重视客户的声音,从今年开始,我们持续做客户满意度调查,做每一个业务环节的检视,优化流程,我们要求所有的卡中心员工都高度重视。因为在提升客户的优质服务方面,有一个最重要的难点,也就是服务文化的建立。所以今年开始,我们加强力度,重视客户服务。我们希望这个客户服务文化的建立,能够帮助卡中心走的更长更远。因为我们相信,把服务做好,忠诚客户留的越多,你的获利就会跟着上来,这是最主要的核心竞争力。

  和讯网:您刚刚谈到文化的建立,咱们会用哪些方式做呢?比如说加入KPI考核还是说用其他的方式?

  曾宽扬:我认为 KPI考核是比较严厉的。在文化没有建立之前,我们会采取鼓励、内部竞争、内部奖励等方式,希望能够让所有人都重视到。但是KPI的考核,在平安银行信用卡中心一直都是很重视的。KPI考核是一个导引和强化,更重要的是我们又提供了奖励机制。每一个季度我们都在检视客户反馈给我们的声音,所有的渠道都要重新梳理内部的政策、制度,要有首问负责制。我们希望一通电话就可以解决客户服务需求的比例要提高,不可以让客户就同一件事情需要打两个电话。因为我相信没有一个人希望开心脏手术开两次都没有成功.当客户打电话来的时候,第一通电话就帮客户解决服务需求,而不是两次三次四次一直拖下去,我希望在一段时间后,有一些客户服务文化的成果可以体现。

  曾宽扬:这也是小小成绩的一部分。有时在快速成长过程当中难免会犯错。但是最大的忌讳就是你在成长过程当中,你虽然有很大的成长,很多新的客户,交易金额也成长了很多,但是呆帐反而更严重。所以在前期,在我们还没有大幅度成长的时候,我们对于后台的管理,尤其是呆帐风险管理,就采取了有前瞻性的风险管理措施。所以我们也很高兴可以在这里分享,2012年我们的呆账比例基本上连1%都不到,在整个市场平均水平1.3%以下。这也是整个科学化管理过程当中很重要的一部分,因为客户族群区隔的比较清楚,提供给客户适当的产品,而且在客户进来之后,都有生命周期管理的过程,就像是每一个新进员工到一个公司,都会有一个培训,有一个了解,然后有一个适应的区间。相对客户来说,我们也应该给客户一个过程,就是从第一天拿到卡片之后,我们希望告诉客户怎么样来开卡,怎么样使用,密码怎么设定,将来会和客户怎么互动,第二、第三个月客户去使用、去还款、去分期。在每一个阶段我们应该做什么事情,有一个非常系统化的工具,去细分什么样的客户,应该得到什么样的服务。这个客户生命周期的管理,使我们能够把客户在任何时间的需求分析出来,包括客户已经开始减少交易时会提醒他,客户开始大量交易需要额度时会提供临时额度,客户在产生一些其他需求的时候,我们会通过对应的促销活动尽量满足他。所以这些管理实质就是能够帮助优质的客人留住,因为信用卡经营是需要全面性的管理,如果在前期获客、经营前期没有做好,后期再进行补救就太晚了。所以我们一开始就把需要的客户服务方式做好,同时加强后台风险管理,就会产生现在我说的整个比市场业界还要低的呆帐率。

  和讯网:平安信用卡在快速扩张的同时,还是非常注重风险控制的。节目也快接近尾声了,要到最后一个问题了。其实在中国,信用卡的盈利能力来说,各个银行还是相对来说比较困难的,包括像经历了过去十几年的快速发展和跑马圈地的时代,竞争越来越激烈了。某一些银行,信用卡业务不是作为主要的发展方向,他可能觉得这个盈利能力或者是怎么样也好。在这样的一种竞争比较激烈的情况下,平安信用卡如何抓住未来的行业发展趋势,如何做一些规划。

  曾宽扬:如果你要谈整个信用卡将来的发展趋势和定位。在平安银行当中,信用卡中心定位为事业部,在目前阶段是发展比较快的事业部之一。我认为在目前的阶段,信用卡行业的发展还是偏向于一级二级的沿海城市,在二三四级城市中,其实信用卡的发展还不是那么的普及,所以信用卡还有很大的发展空间。在平均使用情况来说,现在国内还不到一个人一张信用卡的比例,和国外人均1-2张信用卡的持卡比例相比,还有很大的成长空间。信用卡的客户可以利用信用卡今天消费明天再付款,客户不需要用今天的钱在今天享受,可以用明天的钱,但是今天先享受,这种方式在时间的管理和资金的价值上,客户会取得很好的效果。所以这也是为什么信用卡发卡量虽然只有3亿,但和十几亿的借记卡比起来,信用卡整个的交易金额不会比借记卡少,信用卡的成长速度会很快,二三四级城市还有大量的空间可以成长。但是如果说不断地去做恶性竞争,其实对整个业界不是好事。

  同时我们认为,网上的交易和网下的交易同等重要,希望能够透过网络平台的经营,让客户能够体验在上网交易的过程当中也可以同等地得到我们的服务。香港高手论坛,对当前客户交易行为模式的改变,我们给予比较多的关注。我认为网络交易会取得比较快速的成长,将来的竞争和模式都会有改变。我们很希望随着中国市场的成长,我们跟着一起成长。

  在行业成长的过程当中,我们一直期许平安信用卡能够成长为最好的一家信用卡中心,希望能够为客户提供优质的产品和服务,我们更希望能够把客户的优质服务体验作为我们最终的核心竞争力,同时更重要的是,只有我们的员工专业,才能够提供更好的服务。我们相信专业可以让生活更简单。

  曾宽扬:今年我们有两个主轴。我们希望不断获取高端客户。2012年我们在白金卡方面加强了获客和促销活动,我们做得还可以。2013年我们希望在白金客户的经营上再进一步升级。另外,都会青年也是我们需要加大经营的一个族群。

  和讯网:非常感谢曾总,今天的访谈就到这里了。我们通过和曾总的访谈,能够了解到中国发展的趋势,以及平安信用卡的特色以及他的核心竞争力,非常感谢曾总。谢谢大家的收看。

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